Ma siamo ancora sicuri che abbia senso parlare di CRM?
Personalmente credo che la direzione sia chiara: la relazione con il cliente non sarà più in mano all'azienda, ma (è)sarà esattamente l'opposto.
L'azienda deve fornire le informazioni e avere dei canali chiari, semplici ed efficaci di comunicazione. Deve rispondere e adeguatamente se viene chiamata, perché questo contribuisce alla sua reputazione (cioè al suo branding).
IMHO
Andrea